KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
Pengambilan Keputusan sebagai Pemecahan Masalah
Masalah adalah sesuatu yang harus
diselesaikan atau dipecahkan (KBBI), suatu situasi menghambat organisasi untuk
mencapai satu atau lebih tujuan (James Stoner).
1. Keputusan
menurut Ralp C. Davis, yaitu adalah hasil pemecahan masalah yang dihadapinya
dengan tegas, keputusan merupakan jawaban yang pasti terhadap suatu pertanyaan.
2. Keputusan
menurut Prajudi Atmo Sudirjo, yaitu suatu pengakhiran daripada proses pemikiran
tentang suatu masalah atau problema untuk menjawab pertanyaan apa yang harus
diperbuat untuk mengatasi masalah, yaitu dengan menjatuhkan satu pilihan pada
satu alternatif.
Dari beberapa pengertian
keputusan diatas dapat ditarik suatu kesimpulan, bahwa keputusan merupakan
pemecahan terhadap suatu masalah sebagai suatu hukum situasi yang dilakukan
melalui pemilihan satu alternatif dari beberapa alternatif yang tersedia.
Pengertian
Pengambilan Keputusan
Berikut merupakan beberapa
pendapat dari para ahli tentang definisi pengambilan keputusan, antara lain
sebagai berikut.
a) George R
Terry, mendefinisikan pengambilan keputusan sebagai pemilihan alternatif
perilaku tertentu dari dua atau lebih alternatif yang ada.
b) Sondang P
Siagia, mendefinisikan pengambilan keputusan sebagai suatu pendekatan yang
sistematis terhadap hakikat alternatif yang dihadapi dalam mengambil tindakan
yang menurut perhitungan merupakan tindakan yang paling tepat.
Dari beberapa definisi
pengambilan keputusan tersebut dapat disimpulkan pengambilan keputusan
merupakan suatu proses pemilihan alternatif terkait dari beberapa alternatif
secara sistematis untuk digunakan sebagai suatu cara dalam memecahkan suatu
masalah.
Fungsi
dan Tujuan Pengambilan Keputusan
a) Fungsi
Pengambilan Keputusan
Pengambilan
keputusan sebagai suatu kelanjutan dari cara pemecahan masalah yang memiliki
fungsi sebagai berikut :
1.
Pengambilan keputusan merupakan pangkal permulaan
dari semua aktifitas manusia yang sadar dan terarah, baik secara individual
maupun secara kelompok, baik secara intitusional maupun secara organisasional.
2.
Pengambilan keputusan merupakan sesuatu yang
bersifat futuristik, artinya berkaitan dengan masa yang akan datang dimana efek
atau pengaruh ya berlangsung cukup lama.
b) Tujuan
Pengambilan Keputusan
Tujuan
pengambilan keputusan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu sebagai berikut :
1.
Tujuan yang Bersifat Tunggal
Tujuan ini terjadi jika keputusan yang dihasilkan
hanya berkaitan dengan satu masalah, artinya sekali masalah tersebut diputuskan
tidak akan ada kaitannya dengan masalah lainnya.
2.
Tujuan yang Bersifat Ganda
Tujuan pengambilan keputusan ini terjadi jika keputusan yang
dihasilkan berhubungan lebih dari satu masalah, artinya satu keputusan yang
diambil dapat memecahkan dua masalah.
Elemen Pemecahan Masalah
Elemen-elemen dari proses
pemecahan masalah :
·
Masalah
·
Desired state (keadaan yang diharapkan)
·
Current state (keadaan saat ini)
·
Pemecah masalah/manajer
·
Adanya solusi alternatif dalam memecahkan masalah
·
Solusi.
Hal lain yang harus diketahui
dalam pemecahan masalah adalah, harus mengetahui perbedaan antara masalah
dengan gejala. Pertama, gejala dihasilkan oleh masalah. Kedua, masalah
menyebabkan gejala. Ketiga, ketika masalah dikoreksi maka gejala akan berhenti,
bukan sebaliknya.
Preses Pemecahan Masalah dalam Keputusan Pembelian
Proses pemacahan masalah menurut
John Dewey, Profesor di Colombia University pada tahun 1970, mengidentifikasi
seri penilaian pemecahan masalah:
1.
Mengenali kontroversi (masalah).
2.
Menimbang klaim alternatif.
3.
Membentuk penilaian (solusi).
Proses
pengambilan keputusan pembelian
Sebelum dan sesudah melakukan
pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari
pengambilan keputusan, yakni:
1. Pengenalan
masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk
sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya
pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang
akan dibeli.
2. Pencarian
informasi (information source). Setelah memahami masalah yang ada,
konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan
permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian
informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan
berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
3. Mengevaluasi
alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat
berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang
ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
4. Keputusan
pembelian (purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa
alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan
pembelian. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan
pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama
dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
5. Evaluasi
pasca-pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi yang
dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan
pembelian Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan
melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan
harapannya.Dalam hal ini,terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen.
Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan
selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk
tersebut pada masa depan.Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika
produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan
permintaan konsumen pada masa depan.
Implikasi pada Strategi Pemasaran
Perilaku konsumen akhir dan
implikasi strategi pemasaran
Penetapan strategi akan
tergantung pada bagaimana proses keputusan di lakukan oleh pembeli. Implikasi
strategi perilaku konsumen akhir akan dapat di lihat apakah konsumen mengambil
keputusan pembelian dalam situasi yang komplek, atas dasar kebiasaan ,atau karena
tidak banyak membutuhkan pertimbangan khusus untuk melakukan pembelian.
Proses pengambilan dalam situasi
yang komplek pada umumnya akan menganut pola yang di sajikan seperti contoh di bawah
ini:
·
Kebutuhan
·
Pemrosesan informasi oleh konsumen
·
Kebutuhan
·
Pemrosesan informasi oleh konsumen
Semua ini saling berhubungan
sebagai pengambilan keputusan
Munculnya kebutuhan akan suatu
produk dapat di sebabkan faktor demografis, psikografis, atau factor lingkungan
ekternal lainnya.
Adanya kebutuhan yang belum
terpenuhi akan mendorong seseorang untuk mencari informasi dan lebih tanggap
terhadap rangsangan atau stimuli yang berkaitan dengan pemenuhan keutuhan itu.
Hal itu dapat bersumber dari iklan, teman, salesman, dan sebagainya. Informasi
baru yang di peroleh calon konsumen mungkin saja merubah sikap terhadap merek
produk tertentu atau mungkin juga menjadikan konsumen tersebut sadar terhadap
adanya berbagai pilihan produk.
Konsumen akan melakukan evaluasi
terhadap berbagai merek produk yang di peroleh selama proses pencarian
informasi. Merek produk di evaluasi atas dasar berbagai kriteria dalam upaya
pemenuhan kebutuhan.
Perilaku pasca pembelian adalah
merupahkan proses evaluasi setelah seorang konsumen mempelajari dan mengetahui
lebih dalam tentang produk yang di beli. Tiga kemungkinan hasil evaluasi pasca
pembelian: kepuasan, ketidak puasan, dan pertentangan (dissonance). Indicator
adanya kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dapat di lihat dari tingkat
pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Konsumen cenderung melakukan
pembelian ulang apabila ia mendapat kepuasan atas produk yang dibeli dan
sebaliknya. Sedang dissonance adalah penerimaan informasi yang negative atau
terhadap bertentangan terhadap merek produk yang sudah di beli.
Sering informasi tersebut
berakibat timbulnya keraguan terhadap produk setelah pembelian. Misalkan
seorang konsumen baru saja membeli sebuah laser disc merek tertentu. Sesaat
setelah pembelian, ia menerimah informasi dari seorang teman yang mengatakan
bahwa merek laser disc yang di beli sering mengalami kerusakan teknis seperti
halnya yang di miliki teman tersebut. Dalam kondisi semacam itu, secara alami
konsumen yang baru saja membeli laser disc akan merasa mengambil keputusan yang
salah. Banyak konsumen mencoba mengurangi dissonance dengan cara melupakan
informasi yang di peroleh atau secara selektif menginterpretasikan sehingga
tidak menimbulkan konflik dengan keputusan pembelian yang telah di lakukan.
Fungsi strategi pemasaran dalam
hal ini adalah mengurangi perasaan bertentangan atau dissonance dengan cara
memperkuat kembali alasan pembelian produk yang telah dilakukan sebelumnya.
Kalau demikian halnya, maka apa yang dapat dilakukan oleh seorang pemasar untuk
mengurangi dissonance:
·
Memberikan garansi yang memadai dan meyakinkan
terhadap pelayanan purna jual yang baik
·
Mengiklankan kualitas produk yang dapat di percaya
untuk menambah keyakinan pembelian sebelumnya.
·
Menindak lanjuti pembelian dengan cara melakukan
kontak langsung untuk memastikan bahwa konsumen memahami tentang penggunaan produk.
SUMBER :
Tidak ada komentar:
Posting Komentar